איך מקימים מוקד מכירות ומה מכינים מראש
מוקד מכירות הוא מערך שמטפל בשיחות עם לקוחות פוטנציאליים כדי לקדם רכישה או שלב מוגדר בדרך אליה, כמו פגישת התאמה. לעסק קטן מומלץ להתחיל בהיקף שמאפשר לבעל העסק לעקוב אחרי הטיפול בפניות ולתת משוב לנציגים.
לפני ההפעלה הכינו הצעה שאפשר להסביר בשיחה, קהל מוגדר, מקור פניות מתועד ותקציב להפעלה. החליטו מי מטפל בכל פנייה, מי רשאי לאשר הנחה ומה קורה כשהלקוח מבקש שיחזרו אליו במועד אחר.
- מגדירים אם המוקד מתאם פגישות, מסנן פניות או סוגר עסקאות.
- בודקים את הבסיס לפנייה ללקוחות ומסדירים את הטיפול במידע ובהקלטות.
- בוחרים מערכת טלפוניה וניהול לקוחות לפי תהליך העבודה.
- כותבים תסריט שיחה ומתרגלים עם הנציגים.
- מפעילים בהיקף מצומצם, מתקנים תקלות ומרחיבים לפי התוצאות.
אפשר להפעיל מוקד גם עם צוות שעובד מרחוק באמצעות טלפוניה בענן. מדריך ההקמה של Salesforce למוקד מרוחק מציע להחליט אם המוקד מטפל בשיחות נכנסות, יוצאות או בשילוב ביניהן, לבחור טלפוניה שמתחברת למערכת הלקוחות, ולהפעיל את כללי הניתוב בקבוצת ניסיון קטנה לפני הפעלה מלאה.
| מדד | מה מודדים | מה אפשר לבדוק בעזרתו |
|---|---|---|
| שיעור מענה לחיוגים | מספר השיחות שנענו ביחס למספר ניסיונות החיוג | באיזה חלק מניסיונות החיוג נוצר קשר |
| המרה בין שלבי המכירה | החלק מהפניות שעבר משלב מוגדר לשלב הבא | באיזה מעבר בתהליך פניות נעצרות |
| משך מחזור המכירה | הזמן שעובר בתהליך המכירה עד לסגירת העסקה | כמה זמן נדרש להבשלה ולסגירה |
| גודל עסקה ממוצע | הערך הממוצע של העסקאות שנסגרו | האם שינוי במספר העסקאות מלווה בשינוי בערכן |
מקור: HubSpot: מדדי מכירות טלפוניות
1. הגדירו מה הנציג אמור להשיג ומי ממשיך את הטיפול
כתבו במשפט מה נחשב הצלחה: למשל, פגישה עם לקוח שעומד בתנאי ההתאמה, או הזמנה שאושרה. אם המוקד מתאם פגישות, הגדירו למי מעבירים אותן ומה חייב להופיע בסיכום. ציינו גם אילו פניות אינן מתאימות להצעה ומתי מסיימים את הטיפול.
הפרידו בתכנון בין שיחות נכנסות, חזרה למי שביקש שיתקשרו אליו ופנייה שיווקית שאתם יוזמים. לכל מסלול הכינו פתיחה מתאימה ודרך לתיעוד מקור הפנייה. אל תסתפקו ברשימה של שמות ומספרים שהנציג אינו יודע להסביר מהיכן הגיעה.
הגדירו את גבולות הסמכות של הנציג. בקשה להתחייבות חריגה, שינוי בתנאי התשלום או תלונה צריכות להגיע לאדם שנקבע מראש. בהעברת הטיפול צרפו סיכום של הצורך, ההצעה שנמסרה והפעולה שהובטחה ללקוח. כדי להכין נציגים לעבודה כזו, קראו על גיוס והכשרת נציג מכירות.
קבעו מי אחראי לחלוקת הפניות ולמשוב, גם אם בעל העסק ממלא את התפקיד. פירוט האחריות מופיע במאמר על תפקיד מנהל המכירות בצוות קטן.
2. הסדירו פניות שיווקיות, הרשאות והקלטות
לפני שיחות שיווק יזומות לצרכנים בדקו מול הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן את ההוראות הנוגעות למאגר אל תתקשרו אליי ואת החריגים הרלוונטיים לפעילות שלכם. בדקו בנפרד את משמעותה של בקשה לחזור ללקוח ואת משמעותה של הסכמה כללית לפרסום. אם אתם שולחים גם הודעות, קראו על שיווק בוואטסאפ לעסק קטן.
לפני הפעלת רשימת חיוג חדשה בררו מול הרשות את ההנחיות העדכניות. אל תסיקו מהיעדר תשובה במערכת שהמספר מותר לחיוג.
בתכנון הקלטות בדקו אילו חובות חלות על סוג העסקאות שלכם וממתי. תקציר תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן, המבוסס על נתוני הכנסת, מתאר הסדר להקלטה, שמירה ומסירה של שיחות בעסקאות מסוימות, ומועד התחילה שלו ניתן לדחייה באישור. לפני הגדרת מחיקה אוטומטית של הקלטות, בדקו את הסכומים, תקופות השמירה ומועד התחילה בנוסח החוק עצמו. ראו תקציר התיקון המבוסס על נתוני הכנסת.
כהמלצת עבודה, הגדירו מי רשאי להאזין להקלטות, לייצא רשימות לקוחות ולטפל בבקשות הסרה. המידע כאן כללי ואינו ייעוץ משפטי או חשבונאי. לפני החלטה מחייבת על שימוש ברשימות או שמירת הקלטות, התייעצו עם איש מקצוע.
3. בחרו מערכות לפי תרחיש עבודה ובקשו עלות מפורטת
הכינו לספק תרחיש להדגמה: פנייה מגיעה מהאתר, משויכת לנציג, מתועדת אחרי השיחה ומקבלת משימת המשך. בקשו לראות את כל התהליך, כולל מצב שבו הנציג נעדר וצריך להעביר את הטיפול. בדקו מה מתבצע אוטומטית ומה דורש מהנציג להזין מידע שוב.
במערכת ניהול הלקוחות מומלץ להגדיר שדות למקור הפנייה, צורך הלקוח, שלב המכירה, אחראי ומועד הפעולה הבאה. השתמשו במצבים ברורים כמו חדש, בטיפול, נשלחה הצעה, נסגרה עסקה או לא מתאים. רשמו סיבת אובדן עניינית, כמו חוסר התאמה לשירות או דחיית הרכישה, כדי שאפשר יהיה ללמוד מהנתונים.
בטלפוניה בדקו שיחה נכנסת, שיחה יוצאת, העברה לנציג אחר ואת המספר שמוצג ללקוח. בצעו את הבדיקה מהעמדות שבהן יעבדו בפועל. אם דרושות הקלטות, בקשו להדגים איתור לפי לקוח ומועד, הגבלת גישה ואפשרות למסירת הקלטה.
ודאו שהיכולות שהודגמו כלולות במסלול המוצע לכם. שאלו איך מוציאים את נתוני הלקוחות, מה קורה למספר הטלפון בעזיבת הספק ומי מטפל בתקלה שמשביתה את השיחות. דרשו תשובות כתובות בנושאים שמשפיעים על רציפות העבודה.
את התקציב חלקו לעלויות הקמה ולעלויות שוטפות. בקשו הצעה שמפרידה בין הדרכה, חיבור מערכות, רישיונות, שימוש בטלפון, אחסון ותמיכה, והוסיפו את עלות כוח האדם והניהול. כך תוכלו להשוות הצעות ולחשב את משמעות הרחבת הצוות בלי להסתמך על מחיר פתיחה בלבד.
4. כתבו תסריט שיחה ותרגלו גם תיעוד וסירוב
התסריט צריך לתת לנציג מסגרת לפתיחה, בירור צורך, הצעה וצעד המשך. צרפו אליו מידע מאושר על המחיר, מה כלול, מגבלות השירות ומה אסור להבטיח. מדריך HubSpot לכתיבת תסריט שיחה מדגיש שאלות פתוחות, הקשבה פעילה, הכנת תשובות להתנגדויות ומעקב אחרי השיחה.
נניח שהלקוח ביקש שתחזרו אליו לגבי שירות לעסק. פתיחה אפשרית לתרגול היא:
שלום, מדברת נועה מעסק לדוגמה. ביקשתם שנחזור אליכם לגבי השירות שלנו. נוח לדבר עכשיו?
אחרי הפתיחה אפשר לשאול: מה אתם מנסים לפתור, איך אתם מטפלים בזה היום ומתי אתם צריכים פתרון? זו דוגמה היפותטית לתרגול. התאימו את הפתיחה לנסיבות והוסיפו הודעות שנדרשות לפי הדין החל על השיחה.
המשיכו בהצעה שמתייחסת לצורך שנאמר וסיימו בפעולה מוסכמת: שליחת הצעה, פגישה או סיום הטיפול. אם הלקוח מבקש חומר כתוב, בררו מה הוא צריך לקבל ובאיזה ערוץ מוסכם. קבעו שיחת המשך רק כשהיא מתאימה לשלב שבו הוא נמצא.
לפני שיחות עם לקוחות תרגלו חוסר התאמה, בקשת הנחה ובקשה להפסיק פניות. בדקו שהנציג יודע לתעד את הסיכום ולפתוח משימה במערכת. לתכנון רצף השיחה אפשר להיעזר במאמר על מבנה שיחת מכירה מהפתיחה ועד הסגירה.
5. הפעילו בהיקף מצומצם ומדדו מכירות ואיכות טיפול
התחילו בקבוצת פניות שתוכלו לעקוב אחריה עד לסיום הטיפול. בדקו אם הפניות נקלטות, אם השיוך לנציג עובד ואם לכל שיחה יש תוצאה מתועדת. הרחיבו את הפעילות אחרי שתיקנתם תקלות שחוזרות על עצמן.
עקבו בנפרד אחרי ניסיונות חיוג, שיחות שנענו, הזדמנויות מתאימות ועסקאות. לצד התוצאות, בדקו כמה זמן עובר מקבלת פנייה עד לניסיון הטיפול הראשון ואילו פניות נשארו ללא המשך. אלה מדדים שמופיעים גם במדריך HubSpot למדדי צוותי מכירות.
למדידת יחס המרה מפנייה ללקוח מחלקים את מספר הפניות שהפכו ללקוחות במספר הפניות שנכללו במדידה, ומכפילים במאה. השתמשו באותה הגדרה בכל תקופה. הימנעו מהשוואת קבוצה שעוד ממתינה להצעות לקבוצה שכבר סיימה את תהליך המכירה. הנוסחה מופיעה בהסבר על מדדי ביצועי מכירות.
נניח שבקבוצה היפותטית היו 100 פניות שונות, ומהן 10 הפכו ללקוחות לאחר שהסתיים המעקב. יחס ההמרה הוא 10%. חיוג חוזר לאותו אדם אינו פנייה חדשה בחישוב הזה. הנתונים נועדו להמחשה ואינם יעד ענפי. לחישוב לפי הנתונים שלכם אפשר להשתמש במחשבון יחס המרה.
לצד המכירות, בדקו במדגם שיחות אם הנציג בירר את הצורך, מסר מידע מדויק וכיבד את בקשת הלקוח. חפשו גם תלונות, ביטולים ומשימות שהוזנחו. אם נשלחות הצעות רבות ומעטות הופכות לעסקאות, בדקו התאמה, מחיר ומעקב לפני הגדלת מספר החיוגים.
בדיקת מוכנות לפני שמוסיפים נציגים
השתמשו ברשימה הבאה כבדיקת עבודה לפני הרחבה. לכל סעיף צריך להיות אחראי שיכול להראות איך הוא מתבצע בפועל.
- לכל פנייה יש אחראי, מצב טיפול ופעולה הבאה כשנדרש המשך.
- תנאי ההצעה מעודכנים, והנציגים יודעים אילו התחייבויות דורשות אישור.
- מקור הפניות מתועד ובקשות להסרת פרטים מטופלות.
- נבדקו שיחות נכנסות ויוצאות, העברות וטיפול בהיעדרות נציג.
- הוסדרו הרשאות הגישה והטיפול בהקלטות בהתאם לדרישות החלות.
- המדדים מחושבים לפי הגדרות אחידות, ואפשר לחזור מהדוח לרשומות שעליהן הוא מבוסס.
- נקבע מי נותן משוב לנציגים ומי מטפל בתקלות.
כשפניות נשארות ללא טיפול, בדקו קודם את קליטתן ואת חלוקת העבודה. כשלקוחות מקבלים הבטחות שונות, חזרו למסמך ההצעה ולהדרכה. כשעסקאות רבות מסתיימות בביטול, בדקו את השיחות ואת התאמת השירות שהוצגה ללקוחות.
קבעו מועד לבחינת היקף הפעילות מול התקציב. לפני הוספת נציגים, בדקו שיש עומס מתועד שהצוות אינו מצליח לטפל בו, שהטיפול הקיים עומד בדרישות שלכם ושהעסק מסוגל לספק את מה שהמוקד מוכר.
