נציג מכירות: איך מגייסים, מכשירים ובודקים מוכנות לעבודה

איך מגייסים ומכשירים נציג מכירות: סדר הפעולות

כדי לגייס נציג מכירות לעסק קטן, הגדירו מה הוא אמור לעשות, פרסמו מודעה שמתארת את העבודה בפועל והשוו מועמדים בעזרת שאלות קבועות ותרגיל מתאים. לאחר הבחירה, הכשירו את העובד על המוצרים, תהליך המכירה והתיעוד. העבירו אותו לעבודה עצמאית לאחר שהדגים טיפול בפנייה, עם כללים ברורים למקרים שבהם עליו לבקש עזרה.

לפני הפרסום הכינו תיאור תפקיד, הסבר על השכר והעמלות, חומרי מוצר ואדם שאחראי לחניכה. הגדירו גם מה תבדקו בסיום ההכשרה: למשל בירור צורך, מסירת מידע מדויק ותיאום המשך. השלבים שלהלן הם מתווה עבודה מוצע שאפשר להתאים לעסק.

אם טרם הגדרתם מה קורה מרגע הפנייה ועד ההזמנה, התחילו בבניית תהליך מכירה לעסק קטן. כך תוכלו להסביר למועמדים איזה חלק בתהליך יהיה באחריותם ומה יקבלו מכם כדי לבצע אותו.

שלב ראשון: מגדירים מה הנציג ימכור ולמי

כתבו מה מוכרים, מי הלקוחות, איך מגיעות הפניות ואיפה מסתיימת אחריות הנציג. הבחינו בין תיאום פגישה, שליחת הצעה וסגירת עסקה. אם מצפים מאותו עובד גם לאתר לקוחות חדשים, ציינו זאת מראש. לחלוקת האחריות לפניות, ראו המדריך לשירות לקוחות בעסק קטן.

לנציג מכירות טלפוני אפשר להגדיר משימות כמו חזרה לפניות, בירור התאמה ותיאום המשך. בגיוס נציג מכירות לאולם תצוגה אפשר לבדוק גם הצגת מוצר פנים אל פנים וטיפול בלקוחות שמגיעים ללא תיאום. התאימו את תהליך המיון למשימות שתיארתם.

בגיוס נציג מכירות רכב, למשל, אפשר להכין תרגיל של השוואה בין דגמים מתוך דף מידע שסיפקתם. בדקו אם המועמד מבין את צורכי הלקוח ומבחין בין מידע שמופיע בדף לבין פרט שעליו לברר. זו דוגמה לתרגיל אפשרי בלבד, ואין לענף תרגיל אחיד.

הפרידו בין דרישות כניסה לבין דברים שתלמדו בהכשרה. אם אתם מוכנים ללמד את המערכת ואת המוצר, בחנו אם היכרות קודמת עמם נחוצה כתנאי סף. הגדירו גם אילו החלטות יהיו בסמכות הנציג בנוגע להנחות, מועדי אספקה ושינוי הצעות.

שלב שני: מפרסמים מודעת דרושים שמתארת את העבודה

כללו במודעה את תחום הפעילות, סוג הלקוחות, ערוץ המכירה, מקום העבודה והיקפה. ציינו דרישות הכרחיות, הכשרה שתינתן ואופן הגשת מועמדות. אם התמורה כוללת שכר בסיס ועמלות, הסבירו מהם הרכיבים והימנעו מהצגת הכנסה אפשרית כהכנסה מובטחת.

לפי הנחיות הסוכנות לעסקים קטנים למניעת אפליה בגיוס, יש לפרסם משרה בלשון זכר ונקבה ולהימנע מנוסח מפלה. התמקדו בדרישות הנובעות מהתפקיד. למשל, בררו זמינות לשעות שפורסמו, והימנעו משאלות על סידורי הילדים או תוכניות להיריון.

נניח שאתם מגייסים לחנות ציוד. טיוטה אפשרית היא: "דרושים נציג או נציגת מכירות למענה לפניות ולהצגת מוצרים בחנות. העבודה כוללת בירור צרכים, הכנת הצעות ומעקב אחר פניות. הכשרה על המוצרים תינתן במקום. בפנייה ציינו ניסיון רלוונטי וזמינות".

לפני הפרסום השלימו בטיוטה את המיקום, השעות ופרטי התמורה. קראו אותה מול תיאור התפקיד ובדקו שאין משימה מרכזית שתתגלה למועמד רק בראיון, כמו איתור לקוחות או עבודה במשמרות.

שלב שלישי: מסננים קורות חיים ומנהלים ראיון אחיד

בחרו מראש אילו כישורים תבדקו וחפשו בקורות החיים דוגמאות למשימות דומות. בררו אם הניסיון היה בקבלת פניות או באיתור לקוחות, ומה בדיוק עשה המועמד בעסקה. משפט כמו "עמידה ביעדים" מצריך שאלת המשך על המדד ועל האחריות האישית.

ממועמד מתחיל אפשר לבקש דוגמה משירות לקוחות או מעבודה אחרת שדרשה הקשבה, הסבר ומעקב. רשמו בנפרד פרטים שחסרים לכם לבירור. כך תוכלו לחזור אליהם בראיון בלי להשלים מידע לפי הרושם מקורות החיים.

השתמשו באותן שאלות מרכזיות ובאותם קריטריונים לכל המועמדים. זו הגישה שמתאר המשרד האמריקאי לניהול כוח אדם בהנחיות לראיונות מובנים: שאלות שנקבעו מראש והערכת התשובות לפי סולם משותף.

• בקשו דוגמה למקרה שבו היה צריך לברר צורך שהלקוח התקשה להסביר.
• שאלו איך יגיבו ללקוח שאומר שהמחיר גבוה.
• בררו מה יעשו כשיישאלו על תכונה או תנאי שאינם מכירים.
• בקשו להסביר איך יתעדו שיחה ואיך יחליטו מתי לחזור ללקוח.

לכל תשובה רשמו את ההתנהגות שתוארה. אפשר להשתמש בסולם מילולי שהגדרתם מראש: "לא הודגם", "הודגם חלקית" ו"הודגם בבירור". השאירו זמן לשאלות המועמדים על העבודה ועל הציפיות.

שלב רביעי: עורכים תרגיל שיחה ומעריכים את הביצוע

הכינו לקוח ומוצר דמיוניים, דף מידע קצר ומטרה ברורה לשיחה. תנו למועמדים אותם חומרי רקע והסבירו מה נבדק. אם ידע טכני יילמד בהכשרה, התמקדו ביכולת להבין את המידע שסיפקתם, לשאול ולהסביר אותו. אם אין לכם מקום שקט לתרגיל, אפשר לבדוק חדר ישיבות להשכרה לפי שעה.

ההבחנה הזאת מופיעה גם בהנחיות למבחני ביצוע ולהדמיות עבודה: מבחן שמדמה משימה מקצועית צריך להתאים לכישורים שמצפים מהמועמד להביא לתפקיד. ידע שאמור להילמד לאחר הקבלה דורש התייחסות אחרת במיון.

למשל, נניח שלקוח מבקש מוצר זול אך מתאר צורך שהמוצר אינו מכסה. בדקו אם המועמד מברר את השימוש, מסביר את המגבלה ומציע המשך מתאים. רשמו אם הוא המציא תכונה, הבטיח הנחה ללא סמכות או התעלם מהצורך שתואר.

בסיום בקשו לתעד את הפנייה ולנסח את הצעד הבא. אפשר לתת משוב ממוקד ולאפשר ניסיון נוסף כדי להתרשם מהתגובה להדרכה. השתמשו בתרחיש מדומה; אם אתם שוקלים עבודה בפועל במסגרת ניסיון, בדקו מראש את חובות ההעסקה והתשלום.

השוו את התרגיל לראיון ולדרישות המשרה. אם חסר מידע, הגדירו מה צריך לברר לפני ההחלטה. כתבו את נימוקי הבחירה במונחים של ביצוע והתאמה למשימות.

שלב חמישי: מבהירים את התמורה ומכינים את החפיפה

לפני תחילת העבודה הבהירו בכתב את התפקיד, השעות, התמורה והאחראי הישיר. אם מציעים עמלות, הגדירו על איזה סכום הן מחושבות, איזה אירוע מזכה בעמלה ומתי היא משולמת. התייחסו גם לביטול עסקה ולטיפול משותף של עובדים באותה פנייה. כדאי לדעת מה מועמדים בודקים בהצעה, ולכן קראו איך בוחרים תפקיד ובודקים שכר.

העבירו את הסדר ההעסקה והעמלות לבדיקה מקצועית בהתאם למתכונת העבודה. ההבהרה הזאת היא משימת הכנה, ואינה מחליפה את מסמכי ההעסקה והחובות החלים על העסק.

תקופת הכשרה או ניסיון מחייבת תשלום שכר, גם אם בסופה מחליטים שלא להמשיך בהעסקה, כפי שמפורט בהסבר על תשלום בתקופת התלמדות והכשרה. תכננו את עלות החניכה ותעדו את שעותיה.

הכינו חומרי מוצר מעודכנים, מחירון ותשובות לשאלות חוזרות. הסבירו למי פונים במקרה חריג ובאילו נושאים נדרש אישור. הכינו גישה למערכות הדרושות לתפקיד ואפשרות לתרגול שאינו משנה רשומות פעילות.

שלב שישי: מלמדים ומעבירים בהדרגה לעבודה עצמאית

חלקו את החפיפה לפי משימות שהעובד צריך להדגים. התחילו בהיכרות עם הלקוחות והמוצרים, המשיכו בהדגמה של טיפול בפנייה ואז עברו לתרגול. שלבו צפייה בעובד מנוסה עם טיפול מלווה, בהתאם לאופי העבודה.

הכרת מוצר, לימוד המערכות, תרגול וחניכה נכללים גם בההמלצות של Salesforce להכשרת אנשי מכירות חדשים. בעסק שלכם הגדירו לכל משימה מה העובד צריך לדעת, מה יתרגל ומי יבדוק את הביצוע.

השתמשו במבנה של שיחת מכירה מבירור הצורך ועד תיאום ההמשך כבסיס לתרגול. הכינו פתיחה ושאלות עזר, ובקשו מהנציג להסביר מדוע בחר בהצעה. תרגלו גם מצב שבו השירות אינו מתאים ללקוח או שנדרש בירור נוסף.

לפני עבודה עצמאית בקשו מהנציג להציג מוצר במדויק, להכין הצעה ולתעד את המשך הטיפול. הגדירו אילו פניות יקבל לבדו ואילו יעביר לעזרה. קבעו את ההתקדמות לפי הביצוע שהדגים והתאימו את ההדרכה לפערים שנותרו.

שלב שביעי: משלימים בדיקת מוכנות ומטפלים בקשיים

השתמשו ברשימת בדיקה לפני העברת פניות לטיפול עצמאי. לכל סעיף שטרם הושלם, הגדירו משימת תרגול ואדם שיבדוק אותה.

• העובד קיבל הסבר על תנאי העבודה ועל אופן חישוב התמורה.
• הוא יודע היכן נמצאים חומרי המוצר והמחירון המעודכנים.
• הוא הדגים בירור צורך והתאמת הצעה למידע שקיבל.
• הוא מכיר את גבולות סמכותו ויודע למי להעביר חריגה.
• הוא מתעד מה סוכם, מי אחראי להמשך ומתי חוזרים ללקוח.
• נקבע מועד לבדיקת הפניות הראשונות שטיפל בהן.

בשגרה עקבו אחר איכות הטיפול ואחר התוצאות. אפשר לבדוק פניות שנותרו ללא המשך, דיוק בהצעות ועסקאות שהושלמו. הגדירו מה נכלל בכל מדד והפרידו בין סוגי פניות שונים לפני ההשוואה. אפשר להיעזר בתחומי האחריות ושגרת הבקרה של מנהל מכירות כדי לקבוע מי בודק ומה עושים עם הממצאים.

כשהמכירות אינן מתקדמות, עברו על מקרים מסוימים. אם חסר ידע, חזרו למוצר; אם ההצעה אינה ברורה, תרגלו הסבר; ואם פניות נשארות פתוחות, בדקו את התיעוד ואת חלוקת העבודה. תנו משוב שמתאר פעולה שאפשר לשנות וקבעו מתי תבדקו אותה שוב.

המידע כללי ואינו ייעוץ משפטי או חשבונאי. לפני החלטה מחייבת על תנאי העסקה או עמלות, התייעצו עם איש מקצוע.